MAKALAH TENTANG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
DAFTAR ISI
1.
Cover
2.
Kata Pengantar
3.
Daftar Isi
4.
BAB I Pendahuluan
1.1 Pengertian
1.2 Latar Belakang
1.3 Rumusan Masalah
1.4 Tujuan Penulisan
5.
BAB II Pembahasan
6.
BAB III Penutup
3.1 Kesimpulan
3.2 Saran
7.
Daftar Pustaka
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Pengertian
CRM (Customer
Relationship Management)
adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu
menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
1.2 Latar Belakang
Dalam pembahasan kali
ini yaitu mengenai customer relationship management, Melalui CRM inilah Anda
bisa mengetahui informasi paling update seputar pelanggan, mulai dari keluhan,
permintaan produk, dan jenis servis yang perlu ditingkatkan.
Dengan memanfaatkan
CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya
sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis
yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan
demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke
lain produk dan merek. Bentuk CRM ini
secara tradisional berupa customer service yang dihubungkan via telepon, tapi
sekarang sudah dalam bentuk software yang juga bisa terkoneksi dengan sosial
media sehingga lebih mudah dan tidak perlu kehilangan track. Bahkan fungsinya
lebih fleksibel.
1.3 Rumusan
Masalah
1 .Apa yang dimaksud
dengan CRM?
2. Apa tujuan CRM?
3. Apa manfaat CRM?
4. Apa saja teknologi pendukung CRM?
5. Bagaimana pendekatan CRM?
1.4 Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui pengertian CRM.
2. Untuk mengetahui
tujuan, manfaat, teknologi pendukung, dan pendekatan CRM.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 CRM
(Customer Relationship Management)
CRM adalah
integrasi dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi
dengan pelanggan. Melalui CRM inilah Anda bisa mengetahui informasi paling
update seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis
servis yang perlu ditingkatkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup
yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan
tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah
strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk
meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk
mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak
pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
·
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi
pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer
centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani
pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam
penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi
layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan
CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut
strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran
keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi
berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi.
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau
kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling
menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan
ditempat.
2.1.1
Tujuan CRM
Tujuan
CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani
mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM
adalah sebagai berikut:
2.1.1.1
Membangun
Database Dengan Pelanggan Yang Kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan
CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset
utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana
performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan
ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan
performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan,
pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena
jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan
prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan
database pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi
yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan
kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja
dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di
Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran
mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan
kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan
Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit
bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel
yang mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini
dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan
pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya.
Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan
reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan
keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan
masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu.
Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang
sesuai dengan pelanggan.
2.1.1.2
Membuat
Profil Dari Setiap Pelaggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses
segmentasi konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter
perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan
kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan
produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau
layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan
data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini
memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan
untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan
kepada pelanggan.
2.1.1.3
Analisis
Profitabilitas Dari Tiap Tiap Pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan
dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang
dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang
harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1.
Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi
sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau
layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk
atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang
dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan
mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost,
biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek
penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai
memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana
yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi
alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan
tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
2.1.1.4
Interaksi
Dengan Pelanggann Yang Lebih Targeted Dan Customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan
lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan.
Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran
tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat
kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran
terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara
individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan
mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah
bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus
memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted,
perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara
khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena
perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah
bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan
dapat mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program
loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan
pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh
berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention
inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship
Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi
didomonasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana
mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang
besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka
pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal
pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk
atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.
2.1.2 Manfaat
CRM
Adapun
manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
· Jumlah konsumen
yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru
disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
· Mengetahui
tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan
konsumen.
· Mengetahui
kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi
yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.
· Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
· Mengetahui
perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
· Mampu
menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
· Mengurangi
resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
2.1.3 Teknologi
Pendukung CRM
2.1.3.1
Costumer
Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan
dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi
tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari
kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan
perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga
informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang
diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah
diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga
bagi perusahaan.
2.1.3.2
Costumer
Intellegence
Costumer intelligence adalah sebuah
upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya
masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau
manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan
kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah
pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini
akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau
tidak.
2.1.3.3
Costumer
Capacity And Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung
ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit
lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang
dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung
jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan,
kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core
competencies yang memungkinkan
perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam
memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh
perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan
menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM
Tentu saja market leader tak kan dapat
dipertahankan lama bila tak ada
perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer. Karena
kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu
tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap
interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact
channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada
para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat
digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan
marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer
campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan
level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan
lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti
forecasting financial dan costumer profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak
diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis
akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak
demi kepentingan perusahaan. Dalam
proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus
mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas
utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data
kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal
yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.
2.1.4 Pendekatan
CRM
Ada
beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan
aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah
seperti berikut.
2.1.4.1
Operasional
Operational CRM memberikan dukungan
untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran,
dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam
sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan
ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat
yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2.1.4.2
Penjualan
Untuk penjualan biasa digunakan Sales
Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait
dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,
pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri
respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order
penjualan otomatis.
2.1.4.3
Analitik
Analytical CRM menganalisis data
pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye
target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem
informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas
pelanggan.
2.1.4.4
Intelejen
Penjualan
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence
dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan
lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Definisi dari CRM (Customer
Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni
suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran
yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai
jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan
yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer
yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan
strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif
dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya
bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail
dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan
yang kuat
2. Membuat profil dari
setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari
tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan
yang lebih targeted dan customized
3.2 SARAN
Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya
dalam terhadap konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat tercapai.
DAFTAR PUSTAKA
Top wkwk
BalasHapus